再履新程，溫暖如初-民生保險開展第十三屆客服節(jié)系列活動
時代的發(fā)展，賦予了民生保險可遇而不可求的機遇。15年前，得益于中國改革開放的推進(jìn)，民生保險正式開業(yè)，開創(chuàng)了中國民營資本進(jìn)入中國保險業(yè)的先河。伴隨15年的創(chuàng)新發(fā)展，客戶服務(wù)節(jié)作為民生保險重要服務(wù)舉措，至今已連續(xù)成功舉辦13年，期間服務(wù)不斷升級，溫暖始終如初。
十三載客服節(jié) 用心相伴
一個企業(yè)長期的發(fā)展與競爭力取決于服務(wù)的水平。自開業(yè)以來，在15年的發(fā)展與實踐中，民生保險一直關(guān)注用戶服務(wù)與體驗，秉持“服務(wù)他人 精進(jìn)自己”的服務(wù)理念，恪守“以用戶為中心”的經(jīng)營理念，用戶數(shù)量不斷增加，截至2017年底，已服務(wù)用戶超640萬。與此同時，服務(wù)內(nèi)容和形式不斷創(chuàng)新升級，用戶服務(wù)體驗持續(xù)提升。
2006年，民生保險舉辦了“首屆民生客戶服務(wù)嘉年華活動”，將其作為創(chuàng)建服務(wù)特色的一項重要內(nèi)容，此后每一年都有新的客戶服務(wù)活動推出。迄今為止，民生保險客戶服務(wù)節(jié)風(fēng)雨不改歷經(jīng)13年，客戶服務(wù)舉措更為創(chuàng)新豐富，起初的客戶嘉年華活動也已升級為客戶服務(wù)節(jié)，只為給用戶提供更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2018年，民生保險迎來了第十三屆客戶服務(wù)節(jié)，因適逢15周年司慶而賦予了其更深層次的意義。本屆客服節(jié)積極響應(yīng)“用心確定 看見未來”的15周年司慶主題，以“健康愛同行·樂享家未來”作為客服節(jié)主題，聚焦用戶與家庭的陪伴、健康及保障，回歸每一個家庭最質(zhì)樸的生活需求和愿望，鼓勵每一個家庭全面參與活動，以期引導(dǎo)用戶關(guān)愛自己、關(guān)心家庭，幫助用戶提升對家庭保障的認(rèn)識，用心確定每一位用戶看得見的美好未來。
回歸服務(wù)本源 看見未來
2018年5月中旬，民生保險第十三屆客服節(jié)在全國范圍內(nèi)正式啟動，通過開展為期半年的系列用戶服務(wù)活動，更好地感恩回饋用戶。
本屆客服節(jié)以“家庭”為單位的“五好家庭”系列主題活動，涵蓋“健康·家、體驗·家、樂享·家、慈善·家、保險·家”五大系列，期望與用戶共筑健康有溫度的新時代“五好家庭”?！敖】怠ぜ摇毕盗谢顒又鞔蚺惆榕c健康主題，其中“親子健康行活動”倡導(dǎo)父母陪伴孩子打卡9個地點并合影上傳，“綠色捐步活動”鼓勵用戶通過走路收獲健康財富，并為家人贏取“健康大禮包”；“體驗·家”系列活動關(guān)注用戶體驗反饋，其中“體驗師專屬邀請活動”誠邀體驗師建言獻(xiàn)策，“微電影故事征集”以“我的保險·我的家”為話題尋找用戶身上有關(guān)保險與家的故事，“體驗師·樂享會”誠邀體驗師樂享成都美食、美景、人文，并與總裁面對面交流；“樂享·家”系列活動則側(cè)重健康檢測及健康知識普及，幫助用戶一起識別風(fēng)險、預(yù)防風(fēng)險；“慈善·家”活動將公益與走路結(jié)合，讓人們以最簡單的參與方式，身體力行助力公益扶貧；“保險·家”活動通過微信小程序幫助用戶快速實現(xiàn)個人保障情況查詢、個人名下所有保單管理。
此外，本屆客服節(jié)還開展了自6月1日起為期半年的“免息活動”。此次免息活動通過給予用戶免繳欠繳、墊交保費利息的優(yōu)惠，對用戶符合條件的效力中止、終止保單及墊交保單開展免息活動，維護(hù)用戶的保單權(quán)益。截至8月31日，該活動合計保單復(fù)效件數(shù)5964件，保費自墊清償件數(shù)1351件。
截至8月31日，本屆客服節(jié)民生保險全國25家分公司共計開展線下活動3595場，參與人次超16萬，活動內(nèi)容囊括了健康檢查類、運動健康類、休閑養(yǎng)生類、健康成長類等，讓更多用戶體驗到民生保險多樣化的專屬服務(wù)。
傾聽用戶需求 以客為尊
為了更好地洞察用戶需求，提供解決方案，民生保險客服節(jié)近年來不斷拓寬溝通渠道，從起初較為單一的用戶問卷調(diào)查、業(yè)務(wù)人員登門拜訪，發(fā)展為現(xiàn)在形式多樣的用戶意見傾聽座談會、體驗師線上“吐槽”、體驗師線下與總裁面對面交流會等活動，將用戶由傳統(tǒng)營銷方式中的被動接受者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c者，不斷以實際行動表達(dá)對用戶的關(guān)注、對服務(wù)的重視。
本屆客服節(jié)，民生保險除在各地分支機構(gòu)開展多種形式的用戶交流活動外，更是通過“體驗師·樂享會”誠邀來自全國的21位客戶服務(wù)體驗師，前往成都運營部實地體驗公司服務(wù)，并與總裁面對面暢聊產(chǎn)品、服務(wù)話題及用戶關(guān)切的問題，進(jìn)一步詮釋了公司執(zhí)行總裁黃敏在體驗師·樂享會上提及的“民生保險在乎的重點是提升用戶體驗，用服務(wù)辦好公司，力爭和用戶打成一片，做一個老百姓身邊的保險公司”這一樸實理念。
客戶服務(wù)節(jié)是民生保險開業(yè)15年來用戶服務(wù)的一個縮影。新時代新征程，站在新的起點上，民生保險期待未來能夠更加深度理解用戶，全力提升服務(wù)能力；期待更加用心服務(wù)用戶，全面呵護(hù)每一個家庭的美好生活。
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